Je t’accueille, tu m’accueilles, il t’accueille – Surtout, ne venez pas comme vous êtes

Gérard veut refaire sa pièce d’identité. Il se déplace à la mairie, on lui dit que c’est en préfecture de police maintenant. Il va au commissariat, c’est pas là du tout, monsieur, c’est en pré-fec-tu-re de police, voyons. Et de toute façon il faut prendre rendez-vous sur internet Monsieur. Sur quoi? Sur internet. Alors avec lui, on prend rendez-vous sur internet. Adresse mail obligatoire. On rigole ou on pleure?

Mina veut s’inscrire à Pôle Emploi. Elle se déplace. On lui dit qu’il faut le faire par téléphone. Pour l’aider, on lui tend un combiné. Elle attend. Elle attend. Elle attend. Personne ne répond à l’autre bout du fil. Personne ne la renseigne dans l’agence. Elle rentre chez elle.

Jamel est admis à l’hôpital psychiatrique (voir ici pour l’histoire). Mais une semaine après, alors que l’hospitalisation était prévue pour durer un peu, il est viré. Ben oui, il consomme des petits cachets qui circulent dans le service, et ça va pas le faire Monsieur. Hop, remis dehors un vendredi après-midi sans discussion, sans crier gare. « Gare! » Tout le monde descend.

Fouad veut ouvrir son contrat EDF, il vient d’emménager dans son nouveau logement. A l’autre bout du fil, le télé-opérateur ne veut rien savoir: sans RIB, impossible d’ouvrir un contrat. Fouad a un livret A et pas de compte courant, donc pas de RIB. On prend la communication si si Monsieur, on vous assure, c’est possible, d’autres nouveaux locataires l’ont fait, tenez, pas plus tard qu’hier. Le gars à l’autre bout du fil est ferme. Impossible. Il faudra rappeler, appuyez sur la touche 1 puis 3 puis 2 puis attendre encore, espérer tomber sur quelqu’un de moins rigide.

Jisvar se présente dans un centre d’hébergement où il a finalement obtenu une place. Personne ne lui dit bonjour, personne ne lui dit bienvenue, personne ne lui fait visiter. Par contre, au mur, une jolie et colorée Charte des droits des usagers. Dommage, Jisvar ne lit pas le français. Sinon peut-être aurait-il tenu plus qu’une nuit?

Michel aimerait changer de Centre médico-psychologique (CMP), pour qu’il puisse aller voir le psychiatre qui lui prescrit son traitement sans traverser toute la ville. Il en informe son CMP d’origine, essaie de prendre rendez-vous dans le nouveau CMP. C’était il y a trois mois. Dites-leur de nous envoyer votre dossier. Dites-leur de nous faire une demande de transfert de dossier. On n’a pas reçu votre dossier. Michel n’a pas vu de psychiatre depuis trois mois, malgré toute l’énergie qu’il y met.

Et aussi…
Marcin, qui fait le 115 des dizaines de fois avant d’avoir quelqu’un au bout du fil, puis avant d’avoir une place pour une nuit peut-être.
Jennifer, qui attend toujours, 10 mois après, une réponse à sa demande d’Allocation adulte handicapé.
Fateh, qui a rendez-vous dans 6 mois pour refaire sa carte de séjour qu’il s’est faite voler.

Jacques Ellul écrivait, dans Déviances et déviants dans notre société contemporaine (Editions Erès, 2013), “Le citoyen subit une véritable dictature administrative, il est soumis à des abus flagrant et sans aucun recours régulier. Il est tenu de remplir un nombre effrayant de questionnaires, de formulaires, de documents pour la moindre question. […] Le citoyen français vit dans un monde oppressif, incompréhensible et sans recours. […] L’administration est devenue dans notre société un facteur essentiel de l’insécurité, de la violence, de la volonté d’échapper à la norme sociale, du conflit contre l’ordre public.” Il a par ailleurs défendu l’idée que “l’administré doit être chez lui dans l’administration qui est un service public.”

Je crois que je suis d’accord. Mais bon, ça leur fait une belle jambe, à Gérard, Mina, Jamel, Fouad, Jisvar, Michel, Marcin, Jennifer et Fateh.

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4 responses to “Je t’accueille, tu m’accueilles, il t’accueille – Surtout, ne venez pas comme vous êtes”

  1. carole dumas says :

    un peu facile de taper sur les agents d’accueil de la FP, peut être faudrait-il revoir le fonctionnement dans son intégralité et surtout les directives des politiques qui eux ne sont pas à l’accueil !

    • Billiezekid says :

      Effectivement il serait nécessaire de revoir le fonctionnement dans son intégralité. Evidemment, les agents d’accueil ne sont pas plus responsables que leur supérieurs hiérarchiques bien loin du terrain, et qui ne contribuent pas forcément à créer les conditions de travail qui permettraient un accueil de qualité.
      Mais pour moi, il s’agissait surtout de prendre la question du côté de ceux qui ont tous les jours affaire avec les administrations, mais aussi, comme vous avez pu le lire dans ce post, avec les associations, les lieux de soin ou encore les fournisseurs d’énergie -en fait, avec la société toute entière. Or cette société réglemente à outrance les conditions d’accès, crée des règlements intérieurs complexes, a des exigences bureaucratiques abusives, pousse au tout numérique et au téléphone dépersonnalisé (et ce tout en affichant ostensiblement des chartes d’accueil et autres chartes éthiques), mais n’est pas fichue d’accueillir, écouter la demande, expliquer simplement, à chaque citoyen en fonction de sa situation. Et bien sûr, ce sont les plus fragilisés, ceux qui ont le moins les ressources nécessaires et les codes, qui trinquent (voir par exemple les chiffres du non-recours au RSA).
      Une grande partie du travail social (souvent payé par l’Etat d’ailleurs) est ainsi consacrée à pallier à ce qui me semble bien être des dysfonctionnements, dysfonctionnements qui rendent dépendantes des personnes qui, si elles étaient (bien) accueillies et (bien) renseignées, pourraient être autonomes.

  2. Augustina LC says :

    Photo réaliste de notre système, d’une machine dont il faut connaître et utiliser les ressorts. Bien loin de l’humanité et de cette humanité d’autant plus précieuse que l’être est fragile.

  3. Molly Alias says :

    Un système adapté à ceux qui l’ont créé.
    Et pour les autres … C’est un peu comme si ce système leur criait: « tant pis pour toi, soit tu t’adaptes, soit tu meurs ».

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